母嬰店顧客流失嚴(yán)重，做對這些事很重要！

摘要： 貨品全、價格優(yōu)、服務(wù)好、活動多，but進店的顧客卻越來越少，你說尬不尬？老板追問店員：顧客去哪兒了？店員一臉無辜的回答：顧客都流失了。。?？蛻袅魇撬心笅肜习宓摹皦趑|”，但是.....

貨品全、價格優(yōu)、服務(wù)好、活動多,but進店的顧客卻越來越少,你說尬不尬?老板追問店員:顧客去哪兒了?店員一臉無辜的回答:顧客都流失了。。。

客戶流失是所有母嬰老板的“夢魘”,但是對于絕大多數(shù)的老板來說,搞不清顧客流失的原因才是最可怕的,他們總希望用一些低價活動來吸引住客戶,然而活動一結(jié)束顧客又玩“集體失蹤”,于是門店就重復(fù)的“賠本賺吆喝”,重復(fù)的做無用功,結(jié)果是錢花了不少人沒留下幾個,所以,門店要想解決顧客流失嚴(yán)重的問題,前提是找到顧客流失的原因。

母嬰店店員的專業(yè)水平直接關(guān)系到母嬰店的整體形象,如果店員缺少專業(yè)的知識和,顧客往往會抱有一種質(zhì)疑的態(tài)度。下次不會選擇在你家母嬰店進行消費。

如果顧客抱怨母嬰店對問題處理不及時,其實就等于把顧客往外趕。例如顧客在門店活動期間,免費領(lǐng)取了一聽嬰兒奶粉,寶寶喝了以后出現(xiàn)輕度腹瀉的狀況,顧客隨后來店要求解決,普通店員會將問題歸咎于個人體質(zhì)差異,讓顧客等門店與廠商的反饋結(jié)果,顧客第一反應(yīng)是門店在推卸責(zé)任、想拖延時間,以后再也不來這家消費了。

店員換種處理方式,結(jié)果往往大相徑庭,比如直接給顧客調(diào)換另一個自主品牌的奶粉,并承諾寶寶有任何不適,店家給予免費調(diào)換,這樣一來就輕易收獲了顧客的好感。

了解客戶的需求、滿足客戶的需求是留住客戶的關(guān)鍵,但是多數(shù)門店在售賣商品時,鼓勵店員一味的“老王賣瓜,自賣自夸”,這種自吹自擂式的銷售話術(shù)一來沒抓住客戶消費需求,二來也會增添客戶對門店的厭惡之情。

客戶流失的原因找到了,接下來就要看如何解決了,門店怎么做才能留住客戶呢?美國汽車銷售大王喬·吉拉德有一句名言:“我相信推銷活動真正的開始在成交之后,而不是之前?！遍T店在商品售出后,提供優(yōu)質(zhì)的“售后服務(wù)”,才是抓牢客戶的關(guān)鍵!

留客第一招:讓客戶滿意

怎樣讓客戶滿意?這是一個系統(tǒng)工程,每個環(huán)節(jié)都要落實到位。

首先,你要及時兌現(xiàn)自己的承諾。很多店員為了成交客戶,經(jīng)常是成交前各種承諾,成交后一秒就忘,這就造成承諾的延期兌現(xiàn)或者不兌現(xiàn)的現(xiàn)象。門店可要求所有店員每天記錄自己的承諾事宜,保證有承諾必兌現(xiàn)。

然后,及時有效的處理客戶投訴。對顧客的每一次投訴進行及時的處理是保證顧客下一次進店消費的關(guān)鍵,所以門店可建立一套處理客訴的流程,如規(guī)定對客訴的響應(yīng)時間、處理方式等。

另外,門店還可以定期收集客戶的意見,發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的問題,并針對這些情況不斷改進自己的服務(wù)。門店可定期讓客戶有償填寫“客戶滿意度調(diào)查表”,借此來評估客戶對門店的滿意度和忠誠度,發(fā)現(xiàn)自己的“盲區(qū)”。

留客第二招:讓客戶忠誠

什么是忠誠?就是面對相同的產(chǎn)品,客戶更愿意持續(xù)來你家購買。怎樣才能讓客戶忠誠呢?這里需要一些技巧。

首先,向客戶提供好的產(chǎn)品與服務(wù)。客戶每次選購商品,都覺得物超所值;客戶每次提出疑問,都能得到滿意的答復(fù),就會對門店產(chǎn)生信任感、歸屬感,自然愿意重復(fù)購買。

其次,經(jīng)常關(guān)懷客戶,與客戶建立情感紐帶。以奶粉為例,寶寶5個月大的時候,店員可通過或短信的方式提醒客戶還有一個月就要一段轉(zhuǎn)二段了,客戶會覺得很貼心,重復(fù)購買的可能性就非常大。

留客第三招:讓客戶常常想起你

怎樣讓客戶常常想到你?門店要主動出擊,針對每個進店顧客,制作“客戶資料表”。

表格內(nèi)容包括:客戶姓名、聯(lián)系方式、購買什么產(chǎn)品、寶寶出生日期、購買數(shù)量、什么時間購買、寶寶月使用量、倒推時間(今天購買的數(shù)量夠用到什么時間),通過以上信息制作回訪計劃。

具體回訪計劃怎么做?這里以奶粉客戶為例,門店針對該客戶計劃進行三次回訪,第一次回訪時間安排在購買后的第二天,回訪目的是解決客訴、假如寶寶喝的不好,我們主動回訪可以讓客戶情緒平穩(wěn),之后給出解決方案,此外還可以知道寶寶喝這款奶粉的情況,然后把回訪結(jié)果記錄下來;第二次回訪時間安排在購買后的一周內(nèi),回訪目的是繼續(xù)跟蹤寶寶喝這款奶粉的情況;第三次回訪時間安排在奶粉即將喝完時,回訪目的是讓客戶來店二次購買,告訴她現(xiàn)在這款奶粉廠家正在做活動,可享受哪些優(yōu)惠,以此促成重復(fù)購買。

注意:店員成交客戶時需告知回訪安排,保證客戶有效接聽,店員開展有效的回訪。

除了以上三種情況,還有一種特殊情況也會造成客戶流失,它就是自然流失。因為母嬰店服務(wù)的主要群體是0~3歲的嬰幼兒,也就是說門店服務(wù)客戶的時間最多只有3年,這意味著隨著客戶的不斷長大,客戶的緩慢流失是必然會出現(xiàn)的。面對這種流失,門店只要在客戶自然流失前努力增加客戶的好感,告知其的好處就可以了。