客戶回訪這樣做，業(yè)績自動“送上門”！

摘要： 小吳是母嬰店店員，她近來碰到一件煩心事：老板這個月很重視客戶回訪工作，每天店里人少的時候，總會拿出一大堆客戶資料，要求小吳在內(nèi)的所有店員逐一進(jìn)行電話回訪，而回訪的結(jié)果往往是還沒.....

小吳就不明白了,這些回訪的客戶大多是已經(jīng)成交的,東西都賣出去了,門店干嘛還要三天兩頭的打電話自找沒趣呢?實(shí)際上,小吳的疑問也是很多店員和老板的疑問,很多母嬰從業(yè)者都不明白為啥要做客戶回訪,能帶來哪些好處?店員怎樣做回訪,客戶才愿意接聽?回訪流程怎樣做,才能提高客戶復(fù)購率呢?下面會針對這些問題,一一給出解答!

做好客戶回訪,給門店帶來哪些好處?

1. 及時解決客戶問題,提高門店美譽(yù)度;

進(jìn)店購物的客戶,其中不乏第一次購買某種產(chǎn)品的新客。店員可于商品售出后第二天主動打電話給她們,及時了解她們的問題,給予使用指導(dǎo),給有需求的客戶承諾可換貨服務(wù)。目的是提高客戶滿意度,增加門店知名度。

2. 準(zhǔn)確掌握客戶需求,提高客戶復(fù)購率;

店員通過數(shù)次回訪準(zhǔn)確掌握了客戶的需求,例如家里的奶粉快要沒有了,店員可將門店近期關(guān)于該奶粉的活動告知客戶,請選購,對于沒時間去門店的客戶,可考慮提供送貨上門服務(wù)。目的是了解客戶需求,促成重復(fù)購買。

店員怎樣做回訪,客戶才愿意接聽?

客戶買單的時候,店員可以說:這是門店新推出的新品,近期我們會安排專人對您進(jìn)行回訪,屆時您可以把使用中遇到的問題都反饋給我們,我們?yōu)槟e極處理,到時請您接聽一下我們的電話,謝謝!

溝通作為一個過程,必須在有效信息交換的情況下才能進(jìn)行下去。所以回訪客戶,一定要針對客戶感興趣的話題展開,比如:客戶的寶寶六個月大,店員在與客戶聊完商品反饋后,可以聊聊輔食添加問題,給客戶提供專業(yè)意見,時間久了,客戶會把店員當(dāng)成熱心朋友來處的。

關(guān)于回訪頻率,保持在一周一次比較適宜,過于密集的聯(lián)系容易讓人產(chǎn)生反感。其次,具體的電話時間考慮到客戶的作息時間即可。

對于全職媽媽而言,午飯后大多要陪寶寶睡午覺,所以下午3-4點(diǎn)打回訪電話比較合適;如果是族媽媽,最好選擇在晚上7-8點(diǎn)打回訪電話,效果會比較好。

回訪客戶,是為了讓客戶記住你,一有需求就會想到你。在每次回訪尾聲的時候,約定下一次的聯(lián)系時間,讓下一次的回訪變的自然而且理由充分。例如“某某小姐,那我下周的這個時間再給您打電話,您有什么需求隨時聯(lián)系我哦!”客戶久而久之就會像朋友一樣對待你了。