摘要：
總有些事情發(fā)生在意料之外。好比，幾天前，古茗的一家門(mén)店，在打烊后泛起2名男子生事。這樣的事故是不會(huì)發(fā)生在計(jì)劃中的。但對(duì)一個(gè)成熟的品牌來(lái)講，提防意外，體現(xiàn)了治理的最高級(jí)別、最小細(xì)節(jié)。... 總有些事情發(fā)生在意料之外。
好比，幾天前，古茗的一家門(mén)店，在打烊后泛起2名男子生事。
這樣的事故是不會(huì)發(fā)生在計(jì)劃中的。但對(duì)一個(gè)成熟的品牌來(lái)講，提防意外，體現(xiàn)了治理的最高級(jí)別、最小細(xì)節(jié)。
-01-
飲品店一再發(fā)生“生事事宜”
最近，飲品店接連出了2起社會(huì)新聞。
一起發(fā)生在新余的一家古茗奶茶店。1月6日，晚上打烊后，2名男子到門(mén)店生事，砸壞價(jià)值七千多元的物品，導(dǎo)致三小我私家受傷。據(jù)領(lǐng)會(huì)，或是因古茗店生意好，導(dǎo)致嫉妒引起的。
另一起發(fā)生在美國(guó)加州的一家星巴克。
12月31日，一名34歲的華人工程師，在星巴克用電腦辦公時(shí)，遭蒙面歹徒突襲搶劫，存有主要資料的筆記本電腦被強(qiáng)行掠走。華人工程師為追回自己的電腦，對(duì)歹徒窮追不舍，纏斗過(guò)程中，歹徒開(kāi)車(chē)拖行，最終不幸身亡。
雖然發(fā)生在美國(guó)，這個(gè)事情在微博上引發(fā)熱烈討論，還上了熱搜榜。
類(lèi)似意外事宜，這一年多在飲品門(mén)店一再有發(fā)生，有些危及主顧、有些危及伙計(jì)、有些只是單純?cè)陂T(mén)店內(nèi)發(fā)生了，但都會(huì)給品牌造成欠好影響。
好比9月份，喜茶事情職員和外賣(mài)小哥發(fā)生肢體沖突；另有一個(gè)多月前發(fā)生的，武漢外賣(mài)小哥涉嫌殺人；一名畫(huà)家在餐廳就餐時(shí)，于樓梯摔倒，導(dǎo)致其就地休克。
一方面，飲品店“第三空間”角色加倍凸顯，給主顧帶來(lái)休閑放松無(wú)拘束場(chǎng)所的同時(shí)，也意味著沒(méi)有治理和制約，存在不確定因素；
另一方面，飲品行業(yè)是服務(wù)業(yè)，和人打交道中，主顧和主顧之間，主顧和事情職員之間，難免存在情緒上的沖突。
意外是不被希望的，但和買(mǎi)保險(xiǎn)一樣，總有些事情要防患于未然。
-02-
小心意外，提升門(mén)店防患意識(shí)
飲品店實(shí)在存在不少隱患：
好比，含水果的產(chǎn)物里，一旦泛起沒(méi)有處置清潔的果核，就容易不小心卡到主顧，造成危險(xiǎn)。
好比，看起來(lái)安安穩(wěn)穩(wěn)的桌子，不知道在什么情形下就會(huì)砸到主顧。
就在2019年8月，東莞一名4歲小女孩，被媽媽帶著到麥當(dāng)勞就餐時(shí)，被餐廳內(nèi)一張翻倒的圓桌砸到腳，需要“截趾”處置。事發(fā)緣故原由在于，那時(shí)被碰倒的小圓桌，是完全沒(méi)有牢固的。
門(mén)店沒(méi)有牢固的圓桌造成事故，圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)
好比，抖音上最近有一條播放量異常高的視頻，在星巴克門(mén)店內(nèi)，擺放杯子的貨架突然坍毀，所幸沒(méi)有造成職員危險(xiǎn)。但從視頻看，那一瞬間照樣帶來(lái)了驚慌，原本熙熙攘攘忙碌的門(mén)店，似乎一下子都靜止了。
據(jù)康達(dá)狀師事務(wù)所合伙人侯其鋒狀師先容，憑據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》，第三十七條的劃定：“賓館、阛阓、銀行、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公開(kāi)場(chǎng)合的治理人或者群眾性流動(dòng)的組織者，未盡到平安保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”
因第三人的行為造成他人損害的，由第三人負(fù)擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；治理人或者組織者未盡到平安保障義務(wù)的，負(fù)擔(dān)響應(yīng)的彌補(bǔ)責(zé)任。
執(zhí)法層面的嚴(yán)苛劃定，也是提醒品牌提高對(duì)門(mén)店意外事故的重視。
越來(lái)越多的飲品品牌在朝著規(guī)?；L(zhǎng)，門(mén)店更多，治理的難度更大，但大部分還沒(méi)有形成系統(tǒng)的治理規(guī)范。
不外，關(guān)注可能會(huì)發(fā)生的意外事宜的意識(shí)，要提高了。
-03-
北京餐飲“火鍋化”：這3個(gè)細(xì)分品類(lèi)正當(dāng)紅利期
門(mén)店意外的處置設(shè)施整理
成熟的餐飲企業(yè)，已經(jīng)在這么做了：
形成一套行之有效的應(yīng)對(duì)系統(tǒng)/預(yù)案。
好比麥肯、海底撈、西貝這些餐企都有一套自己的危急治理/公關(guān)手冊(cè)，哪種情形被視為幾級(jí)危急，劃分對(duì)應(yīng)的處置原則、方式是什么；
把這套系統(tǒng)給一線(xiàn)員工培訓(xùn)到位，執(zhí)行到位。
據(jù)領(lǐng)會(huì)，在西貝，門(mén)店為了提高主顧的滿(mǎn)足度，給服務(wù)員很大權(quán)限：可以退菜、可以贈(zèng)菜，不需要經(jīng)由批準(zhǔn)，也不需要掛號(hào)，可以直接處置。
可以看到，喜茶、茶顏悅色等品牌也在提供一項(xiàng)服務(wù)：飲品泛起問(wèn)題，可以告訴伙計(jì)無(wú)條件重做。
茶顏悅色的“永遠(yuǎn)求償”，圖片來(lái)自@茶顏悅色官方微博
但要更周全到位，照樣要形成系統(tǒng)。參考餐飲品牌的履歷，可以從2個(gè)方面著手：
處置和主顧的關(guān)系，把矛盾化解在搖籃里：
以西貝為例，根據(jù)事宜的性子、嚴(yán)重水平、可控性和影響局限等因素，將突發(fā)事宜分為三級(jí)：低級(jí)、中級(jí)、高級(jí)。差別級(jí)別，處置的要點(diǎn)不一樣。
低級(jí)危急事宜，包羅上錯(cuò)菜、服務(wù)態(tài)度冷淡或服務(wù)速率緩慢等。
處置要點(diǎn)：耐心諦聽(tīng)，領(lǐng)會(huì)主顧真正需要的是什么；立即行動(dòng)，制止層層控制。
中級(jí)危急事宜，包羅食物中發(fā)現(xiàn)異物（如毛發(fā)、塑料、紙片等危害性較小的異物）、主顧和員工稍微的人身危險(xiǎn)（如燙痛、扭傷）、主顧在門(mén)店失賊，以及任何在門(mén)店處置未能使主顧滿(mǎn)足的一級(jí)事宜等。
處置門(mén)店問(wèn)題分類(lèi)劃分處置，圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)
處置要點(diǎn)：掌握事實(shí)、證據(jù)、追求支援；做好撫慰事情，防止事態(tài)擴(kuò)散；同時(shí)要稀奇制止任何逞勇斗狠和無(wú)謂的爭(zhēng)論。
高級(jí)危急事宜，包羅食物中發(fā)現(xiàn)異物（如金屬、鋼絲、蟲(chóng)害活體等危害性較大的異物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒征象）、主顧/員工在門(mén)店嚴(yán)重受傷/意外殞命、媒體負(fù)面報(bào)道、采訪(fǎng)，以及任何二級(jí)事宜被處置后，未能使主顧滿(mǎn)足的情形等。
處置要點(diǎn)：到這個(gè)級(jí)別，要從上到下異常重視，包羅團(tuán)隊(duì)互助、形成共識(shí)，提出詳盡的解決方案等等，稀奇強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)對(duì)口，做對(duì)的事情。
若是主顧在門(mén)店發(fā)生意外，受到危險(xiǎn)：
可以分為3種情形。
其一，由于門(mén)店內(nèi)的服務(wù)裝備設(shè)施缺陷導(dǎo)致主顧意外受傷。
要第一時(shí)間陪同就醫(yī)，老實(shí)向主顧答應(yīng)會(huì)負(fù)擔(dān)應(yīng)有責(zé)任。領(lǐng)會(huì)醫(yī)生診斷情形，支付合理的醫(yī)療用度。若是主顧仍不滿(mǎn)足，領(lǐng)會(huì)主顧期望的賠償金后報(bào)上級(jí)主管。
因門(mén)店緣故原由實(shí)時(shí)相同賣(mài)力，圖片來(lái)自Unsplash
其二，主顧自身緣故原由導(dǎo)致意外受傷。
第一時(shí)間表示同情體貼，若是主顧需要陪同就醫(yī)，可以隨同但不墊付醫(yī)藥費(fèi)。若主顧要求賠償，建議其到消協(xié)調(diào)整，不要與主顧討論責(zé)任歸屬問(wèn)題。
其三，圈外人損害導(dǎo)致主顧受傷。
好比有些主顧在門(mén)店打架斗毆，門(mén)店方要自動(dòng)撥打110報(bào)警，實(shí)時(shí)勸阻或疏導(dǎo)，輔助受損害的主顧留住肇事者。
總結(jié)下來(lái)，3個(gè)要點(diǎn)：
員工應(yīng)對(duì)意識(shí)和措施培訓(xùn)到位；
