共享民宿進入爆發(fā)期，如何用“人情味”社區(qū)破局！

摘要： 從晚上8點到凌晨2點，一位房客和房東Jakob Woo一聊就是6個小時。這位房客是從澳洲回到上海求職的中國女孩，那個夜晚，他們在客廳里從笛卡爾聊到康德，談論了很多關于文化與哲學的思...

從晚上8點到凌晨2點，一位房客和房東Jakob Woo一聊就是6個小時。

這位房客是從澳洲回到上海求職的中國女孩，那個夜晚，他們在客廳里從笛卡爾聊到康德，談論了很多關于文化與哲學的思考，以及有關找工作的迷茫。她告訴Jakob Woo，定這個房源的初衷就是看到了他房源上的個人簡介，想找他聊天。

最終，這位女孩順利找到了工作，直到現(xiàn)在他們還是很好的朋友。在Jakob Woo成為愛彼迎房東的兩年間，因為想交朋友而來入住他的房源的人很多。他在香港中文大學讀書期間修過“哀傷輔導”課，在遇到需要心理幫助的房客時，他會用更好的溝通方式幫助他們走出心理障礙，“聊到凌晨一兩點都很常見?！?/p>

在我們采訪的多位愛彼迎房東的故事里，來自陌生人之間的信任與互助的經(jīng)歷成為了他們做房東的動力。這種“人與人之間連接”的土壤，是基于愛彼迎一直以來對“社區(qū)驅動”的強調(diào)。這也讓愛彼迎出現(xiàn)在公眾視野的時候，常被與“溫情故事“聯(lián)系在一起。社區(qū)驅動的模式，顯然已經(jīng)成為了愛彼迎的核心競爭力。

在火熱的共享民宿賽道上，用戶爭奪戰(zhàn)愈演愈烈。“可以說行業(yè)已經(jīng)進入到了爆發(fā)期，西南財經(jīng)大學的研報顯示，中國有超過5000多萬套空置房源，有著很大的市場空間。同時，現(xiàn)在民宿的消費人群像95后，對這種旅行方式接納度較高。”愛彼迎中國區(qū)總裁彭韜告訴鋅財經(jīng)。

“陌生人、美好、互助”是眾多民宿品牌都會打的標簽，但伴隨著商業(yè)化進程的加速，讓用戶體驗有所折扣。亦有人認為共享民宿變得越來越像酒店，而使“人情味”與“商業(yè)化”之間開始出現(xiàn)矛盾。

但對于愛彼迎來說，“社區(qū)驅動“的模式讓兩者之間做到了巧妙的平衡。一方面，能夠增加房東的歸屬感，提升房源質量，進而提升用戶體驗；另一方面，對于增加用戶粘性和忠實度來講，成效顯著，并直接作用于商業(yè)步伐的加速。

7月8日，愛彼迎在北京舉行的第二季度媒體溝通會上公布了愛彼迎的最新數(shù)據(jù)：今年上半年，愛彼迎中國業(yè)務保持近三倍增長，旅行者對于房源品質的需求不斷升級，愛彼迎Plus房源預訂量同比增長6.2倍。同時，根據(jù)Questmobile已經(jīng)對外發(fā)布的2019年1-5月的數(shù)據(jù)顯示，愛彼迎蟬聯(lián)中國旅行者民宿出行的首選。

彭韜告訴鋅財經(jīng)：“一個空蕩蕩的房子不能給你歸屬感，而是房子里面的感覺，是你的房東給了你歸屬感，這是很復雜的多維度的體驗。我們堅信，這種歸屬感是大家特別想追求的?！?/p>

社區(qū)連接人與人

房東Howie最早接觸到愛彼迎是在2014年，一次去泰國清邁的旅行。接待他的愛彼迎房東是一對常住清邁的成都夫妻，通過他們的介紹，Howie跟著一位清邁本地人，感受當?shù)厝说囊惶焓侨绾味冗^的，通過親身體驗，去了解泰國的文化，這次印象深刻的經(jīng)歷也影響了他之后的旅行方式。

2017年，定居在廣州的Howie注冊成為了一名愛彼迎房東。他騰出來了一間屋子與房客共享一套房源，搜集制作了一些攻略，為來廣州旅行的房客推薦當?shù)孛朗?、景點、文化。

在剛開始成為房東的時間里，為了更加熟悉房客的入住習慣，并提升房客的入住體驗，Howie參加了愛彼迎舉辦的社區(qū)活動，這也是在廣州地區(qū)較早的一次社區(qū)活動。Howie記得，和他一起參加的還有四五十名新手房東，他們在一起分享有關房源管理、房屋設計的心得。

“在活動中，我認識到了很多其他的房東，他們會給房客提供一套路線，客人來之前，會提前進行溝通，了解他們對于這個城市的期待、游玩風格、傾向目的地等，再去給房客推薦相應的地方，類似于私人定制一般。放在家里的一些提醒，他們也會做的非常細致?；顒雍筮€會單獨安排參觀其他房東的房源，我覺得這對我來說是非常大的幫助。”Howie告訴鋅財經(jīng)。

事實上，在2016年以前，愛彼迎剛進入中國，還沒有舉辦官方社區(qū)活動的時候，就已經(jīng)出現(xiàn)了房東自發(fā)組織的同城小團體，互相交流做房東的經(jīng)驗和心得，這也成為了愛彼迎社區(qū)的雛形。

隨著愛彼迎官方的介入和不斷地發(fā)展完善，愛彼迎社區(qū)已經(jīng)成為了一套成熟的體系。

2018年3月，愛彼迎成立了針對中國本土的房東學院，包含許多不同種類的學習資源，如線下講座、設計課程、房東指南、待客秘籍視頻等，通過線上線下培訓幫助房東改善服務，提升房源品質并提高收入。

在全國范圍內(nèi)，每個月都會舉辦1-2場線下活動，如今，已經(jīng)在16個城市組織了共41場線下活動，累計參加房東超過2000人。據(jù)愛彼迎統(tǒng)計，參與過房東學院的房東們，在三個月后的平均預訂量增長了2倍，五星好評平均增長了1.5倍。 

通過房東學院，愛彼迎將活躍房東發(fā)展為社區(qū)代表，在社區(qū)線下活動中，會邀請4位當?shù)爻澐繓|或社區(qū)代表為當?shù)厣鐓^(qū)的房東進行培訓，覆蓋設計、運營、接待溝通、安全等多方面內(nèi)容。

“每個愛彼迎社區(qū)都會設置一個社區(qū)代表，由房東去擔任，每個月都會針對房東開展活動，讓房東去報名參加，加強本地房東的交流，碰到一些問題的時候，這些社區(qū)代表會站在他們角度給你一些建議?！盚owie提到。

針對社區(qū)代表，愛彼迎每年會舉辦2次培訓，內(nèi)容圍繞住房安全和活動運營兩方面，同時還會不定期舉辦社區(qū)代表聚會。據(jù)了解，在愛彼迎本月舉辦的社區(qū)代表培訓中加入了安全培訓。

在當?shù)厣鐓^(qū)，還會設立“愛彼迎房東推薦咖啡館”，是由房東推薦社區(qū)聚集點，方便社區(qū)內(nèi)的房東和房客進行見面交流。每個月社區(qū)代表的活動也會在房東推薦咖啡館里進行，目前房東推薦咖啡館在北京、上海、成都和廣州共有16家。

“我們希望打造的社區(qū)的概念是從‘重新定義旅行’來出發(fā)的，我們相信旅行的最終體驗都不一樣，但最好的體驗一定是通過當?shù)厝藖韨鬟f的。”彭韜告訴鋅財經(jīng)。

曾有一對從上海來廣州游玩的母女入住Howie的房源，但這次游玩對她們來說只是一次嘗試，因為之前對廣州的印象不太好，她們覺得廣州還“停留在港片時候的樣子，治安很亂”。于是Howie便帶著她們一起去房源附近的廣式舊建筑街區(qū)游玩，分享廣州的歷史，探索當?shù)厝说纳?。在深入體驗之后，她們對廣州的印象也開始改觀。 

幾天之后，這對母女對廣州的印象大有提升，在臨走的時候還表示要帶著親戚一起來玩?！白審牟煌胤絹淼竭@里的人，感受到廣州的魅力，真的很開心?！盚owie覺得，自己給廣州這座城市做了一次代言。

最近兩年，Howie一共接待了300多位房客，三到四成的人還在保持聯(lián)系。在他看來，在這個有歸屬感的地方，給自己多了一個看待世界的角度。

愛彼迎房客康康曾經(jīng)是一位堅定的酒店派，作為一名“旅行狂人”，除了南北極，其余大洲均有涉及。但她并不喜歡住民宿，一方面因為實物和圖片存在落差，另一方面，語言不通，且經(jīng)常是獨自出行，民宿的價格也沒有太大優(yōu)勢。

但是，今年4月的一次在約旦佩持拉的旅行經(jīng)歷改變了她的想法。

由于訂不到酒店，在她來到這里的第一天，只能選擇了愛彼迎民宿，但旅行計劃還在照常進行著。沒想到的是，第二天，她的身體就由于沒有及時補充水分，免疫力下降而導致尿路感染，更糟糕的是，她把藥的劑量“一天三次，一次一片”，聽成了“一天三次，一次三片”，并且吞服了下去，等她意識到的時候，胃已經(jīng)開始有反應了。

但此時此刻，整個佩持拉她唯一認識的人就只有房東了，在她聯(lián)系這位房東找醫(yī)院的時候發(fā)現(xiàn)，這位房東就在醫(yī)院并且是一名護士，在他的幫助下，最終有驚無險。房東告知她，這種藥過量服用后并沒有毒性，大量飲水之后便能恢復正常，“試想沒有他，我當時該多絕望，他就是我的救命稻草?！?/p>

從那之后，她對民宿的偏見就消失了，在她看來，愛彼迎并不單單只是一個預訂民宿的平臺，而是提供了人們在旅行中人與人交流相處的一種新方式。“我們的人生在之前完全是兩條平行線，之后也基本可以預見不會再相交，但是在那樣的一個時間點，神奇的相匯，發(fā)生了這樣一個難忘的故事?！?/p>

社區(qū)驅動為“核”

一位房東與房客的交集，是點與點之間的連接，但是無數(shù)的點連接在一起，所帶來的是巨大的改變。

據(jù)愛彼迎公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年一整年，愛彼迎在全球的30個國家產(chǎn)生的預估直接經(jīng)濟影響超1000億美元，約合6900億元人民幣，其中，中國貢獻卓著，與葡萄牙、德國并列全球第十。

對于拉動經(jīng)濟層面上來講，這個數(shù)據(jù)是可觀的?！霸谝恍┴毟F的地方，我們也創(chuàng)造了很多經(jīng)濟效益，比如愛彼迎在桂林開展的鄉(xiāng)村振興項目，目前累計創(chuàng)造旅游收入12萬余元，相當于20個當?shù)卮迕衲耆司兪杖氲目偤?，除了民宿外，也推出了當?shù)伢w驗產(chǎn)品，他們開始有不同的收入來源，很多在外務工的年輕人也回到了家鄉(xiāng)?！迸眄w告訴鋅財經(jīng)。

作為一個以社區(qū)為驅動的公司，愛彼迎給出的是一份出色的成績單，但是如何做到社區(qū)驅動，并不是一件易事。

“除了房東學院、線上培訓課程、線下活動、安全教育之外，我們還會做一些優(yōu)秀房東的評選，圍繞打造社區(qū)，我們會做系統(tǒng)性的投入?！迸眄w告訴鋅財經(jīng)，不同于其他的共享民宿平臺，愛彼迎的評價系統(tǒng)是雙向的，這也是整個良好的社區(qū)生態(tài)體系的一部分。在他看來，只有把這里當做一個社區(qū)的時候，才能感覺到是一個人在提供服務，而不是一個沒有溫度的機構，“在商業(yè)社會，不是每個企業(yè)都能做到這一點。”

根據(jù)愛彼迎最新的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有超過6成的房客認同自己是愛彼迎社區(qū)中的一員。房東歸屬感也較強，86%的受訪人認同自己是愛彼迎社區(qū)中的一員。

根據(jù)國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心此前發(fā)布的《中國共享住宿發(fā)展報告2018》顯示，2017年我國主要共享住宿平臺的國內(nèi)房源數(shù)量約300萬套；參與者人數(shù)約為7800萬人，其中房客約7600萬人；共享住宿市場交易規(guī)模約145億元，比上年增長70.6%。

隨著共享民宿市場的火熱，在兼職房東之外，亦出現(xiàn)了很多以盈利為目的的全職房東，為了追求經(jīng)濟效益最大化，有人會不惜降低房源成本，減少溝通時間，變得越來越“不走心”。但對于平臺來說，房源數(shù)量、成交量的增加確是一個漂亮的數(shù)據(jù)。

在這個“商業(yè)化”和“人情味”十字路口上，愛彼迎的社區(qū)文化起到了關鍵的平衡作用。

“這兩者其實是并不矛盾的，以用戶為導向，增長是自然而然、水到渠成的事情。有的房東可能因為工作等各種原因沒辦法見到房客，但是平臺還是會通過一些引導，告訴他說通過房屋的擺設、留一個小卡片、一些精心的禮物、冰箱里的飲品等方式傳遞個性化的愛。很多走心的方式不見得一定是和商業(yè)化相違背，可以規(guī)模化，可能不見面，但是以某種方式，別人會感知到他的存在。”在彭韜看來，對愛彼迎來說愛彼迎這兩者之間是一個相輔相成的關系。

Howie的熱情待客，讓他收獲了一批較高的評價，房源也變得炙手可熱。后來他又上新了兩套房源，從2017年到現(xiàn)在，入住率也提高了三四成。雖然比以前更忙碌了，有時候不一定能跟房客見面，但是他還是會通過電話或短信做密切交流，包括入住前遇到的問題、入住體驗、廣州的景點和美食的推薦。

Howie還記得之前他去臺南的一個夏天，當時預訂的愛彼迎房源的房東，一共有7套房源，但是也并沒有影響到入住的體驗。

這位房東平時上班，晚上5點鐘下班，所以他就把入住時間設置為了晚上19:00之后。入住之后的一天早上，Howie剛出門就碰到了大雨，于是在附近的咖啡館等雨停。不久之后房東給他發(fā)來信息：臺南很多地方都開始淹水了，因為雨下得太大，不建議今天外出。

那場臺風暴雨持續(xù)了一整天，但是房東下班的時候，還是去超市買了一些食材，“他跟我說外面的餐館都已經(jīng)關門了，那天晚上他就在家煮飯下廚招待我，第二天還把我送到了高鐵站去臺北，出門在外遇到惡劣天氣還有人照顧，是一次很感動的經(jīng)歷。”

信任與安全

在Jakob Woo接待過的房客當中，大部分是留學生、年輕人、知識分子，并以“交朋友”為主要目的，但其中有對來上?？床〉闹心攴蚱拮屗∠笊羁?。

“因為你這里便宜”，在Jakob Woo問及來他們家住的原因時，這對夫妻回答。在剛進入房門的那一刻，他們是詫異并有所防備的，初次使用愛彼迎的他們，并沒有注意到，自己預訂的是一個獨立房間，而非整套房源。他們四處打量著房源，隨后便匆匆進入自己房間，鎖上房門。

起初，他們之間并沒有交流，Jakob Woo說：“他們很拘謹、防備，而且一整天都不跟我講話。”后來是他主動問起來，才開始慢慢有了溝通?！拔腋嬖V他我家里面也有一些病人，他們在看病的過程中碰到了什么樣的情況，在我跟他分享的時候，他們慢慢放下戒心，甚至愿意跟我介紹，他們?yōu)槭裁催^來看病?！?/p>

最后快要走的時候，他們還給Jakob Woo一家做了一頓飯，并說“以后我們可不可以每次過來看病，都住你這邊？”從不信任到信任，他感到“善意是付出就會有回報的?！?/p>

作為這種信任的基石，在愛彼迎的信任與安全政策上，也在不斷推出新的加強舉措。

近期，Sean Joyce出任了愛彼迎全球首席安全官一職，據(jù)了解，他之前曾擔任普華永道美國和拉美地區(qū)的網(wǎng)絡安全及隱私業(yè)務負責人，在信任安全以及隱私保障領域有著數(shù)十年的從業(yè)經(jīng)歷。

今年5月，愛彼迎成立“愛彼迎中國安全管理委員會”，由中國區(qū)總裁彭韜直接領導，核心成員包括各業(yè)務部門負責人及相關人員，以加強內(nèi)部監(jiān)管機制。

愛彼迎亦指派區(qū)域運營經(jīng)理進行了數(shù)次線下抽查，并正在聯(lián)動外部安全專家線下走訪，共同制定“房屋安全檢查清單”，同時也將安全教育納入線上線下的房東活動，在活動中發(fā)布了“社區(qū)安全警示”，積極回應房東社區(qū)對“黑名單”信用體系的需求。

本月，愛彼迎還推出房東導師計劃，專業(yè)運營團隊和專家將線下指導安全運營，向房東代表傳授安全知識和技巧，并在多種形式的安全教育活動中發(fā)布“社區(qū)安全警示”，透過社區(qū)帶動房東對安全的重視程度。

同時，愛彼迎也在社區(qū)內(nèi)定期舉行安全培訓，為新手房東們提供更具有針對性的指導。此外，愛彼迎還在《社區(qū)安全手冊》的基礎上，推出了《燃氣安全使用提示》，提出了針對房源燃氣熱水器審核及燃氣具的維護建議。

在產(chǎn)品端，愛彼迎設立了一站式安全資源平臺——安全中心，以供用戶更加輕松地查找和訪問所有資源，包括一鍵報警求助功能、安全檢查清單、旅客安全出行提示、安全接待技巧、以及自然災害實時提醒等，從各個層面推進安全保障升級。在近期四川宜賓地震時，愛彼迎也及時發(fā)布了相關的災害信息提醒。

Jakob Woo注意到了近期的種種安全加強舉措，“我們成為愛彼迎房東，其實吃的是信任飯，要相信別人。但是我感覺中國人還是不太習慣一開始就相信別人的，就像接待那對看病的夫婦一樣，如果能夠有一個比較好的安全認證的話，也可以幫助雙方有一個比較高的信任基礎。”

對于旅行過20多個國家的Jakob Woo來說，在成為房東的這段時間里，他感到的是一種生活態(tài)度的改變，以前想的是獲取，現(xiàn)在想的是給予，“在關于愛的功課上，每個人都是有欠缺的。”Howie的初衷也很簡單，想認識一些不同的有趣的朋友，吸引跟自己同頻率的人來入住。

“如果我沒有時間去拜訪全世界，那就讓世界各地的人來拜訪我”，在愛彼迎的一個社區(qū)分享會上，Howie說到。