摘要：
疫情時(shí)代，什么還值得你全副武裝出門去？對河南新鄉(xiāng)人來說謎底只有一個(gè)：去胖東來！新鄉(xiāng)胖東來新年開業(yè)的第一天，新鄉(xiāng)人戴著口罩、甚至面罩排起了上百米的長隊(duì)。進(jìn)入超市后，也滿眼都是全副武裝... 疫情時(shí)代，什么還值得你全副武裝出門去？
對河南新鄉(xiāng)人來說謎底只有一個(gè)：去胖東來！
新鄉(xiāng)胖東來新年開業(yè)的第一天，新鄉(xiāng)人戴著口罩、甚至面罩排起了上百米的長隊(duì)。
進(jìn)入超市后，也滿眼都是全副武裝事情職員和消費(fèi)者。
造成這種盛況原因是，胖東來公布了一個(gè)通知。
1月27日，胖東來超市宣布，在疫情時(shí)代所有蔬菜按進(jìn)價(jià)銷售，絕不不加一分利潤。
白蘿卜一斤只賣0.4元、冬瓜一斤0.9元、南瓜一斤0.9元......
在60元一顆的大白菜刷屏?xí)r，胖東來這個(gè)行動(dòng)，不知打了若干人的臉。
除此之外，這個(gè)三線無名超市，在疫情下做的事，更是讓他一夜爆紅。
大年初一，胖東來捐資5000萬用于抗擊肺炎疫情的防治，與它同批捐助的全是阿里、騰訊、百度等企業(yè)大佬。
此外，胖東來還宣布：凡介入本次抗擊疫情，堅(jiān)守崗位，造成犧牲的事情職員，只要公司存在，將給予至少200萬的補(bǔ)償金。
胖東來始終沒有開出河南的超市，卻被馬云贊美：“引發(fā)了中國零售商的新思索，是中國企業(yè)的一面旌旗?！?br/>
這個(gè)被馬云封神，被國民追捧的胖東來，到底是何方神圣？
1
著實(shí)老板，靠40平小賣部，
逼走沃爾瑪
許多人都不知道胖東來，但是在河南許昌和新鄉(xiāng)，胖東來可謂家喻戶曉。
在許昌和新鄉(xiāng)，胖東來不管在哪開店，不管什么時(shí)刻開店，都是一場全民狂歡。
不僅能惹得整座城的人來打卡消費(fèi)，更是火爆到需要出動(dòng)警員控制秩序。
去年8月許昌金三角新店開業(yè)，還沒開門就已人山人海。
上海 Costco 因火爆，導(dǎo)致營業(yè)半天就歇業(yè)，而胖東來卻火爆到能1小時(shí)內(nèi)就由于負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)而關(guān)門送客。
胖東來老板于東來親自關(guān)門
而現(xiàn)在這么火爆的胖東來，在20年前只是一個(gè)40平米的小賣部。
胖東來老板于東來只讀七年書，就輟學(xué)踏入社會(huì)，賣過冰棍、水果、電影票，干過修建臨時(shí)工。
1995年3月，于東來下崗后隨著哥嫂批發(fā)煙酒，開了一間40平方米的糖煙酒小店，取名為“望月樓胖子店”。
小店沒什么特色，靠的就是：貨真價(jià)實(shí)，童叟無欺。
到1995年年底，他就靠這個(gè)小店還清了30萬的債，還賺了50多萬元，1996-1998年，他又賺了360多萬元。
厥后糖煙酒小店生長成了的許昌胖東來商貿(mào)團(tuán)體，中國連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長郭戈平觀光完胖東來說：“這絕對是中國最好的店。”
有多好？
只要胖東來開張，周遭一公里內(nèi)就是其他超市的“墓地”。
家樂福來了，倒閉；丹尼斯來了，倒閉；沃爾瑪甚至由于忌憚它在四周，籌備了6年都不敢開業(yè)！
2005年，胖東來初進(jìn)新鄉(xiāng)之際，新鄉(xiāng)已經(jīng)有一個(gè)臺(tái)企丹尼斯，在河南商業(yè)第一名，銷售額在百億以上；
一個(gè)世紀(jì)聯(lián)華，在中國商業(yè)企業(yè)也是龍頭老大；
另有一個(gè)國際巨頭沃爾瑪在籌備。
胖東來的位置就夾在三者之間，簡直是四面楚歌。
云云猛烈的競爭環(huán)境中，被人都在等著看笑話，萬萬沒想到不外幾年時(shí)間，市場就發(fā)生巨變。
年節(jié)時(shí)代排隊(duì)到胖東來采購現(xiàn)場
河南第一品牌丹尼斯門可羅雀，最終關(guān)門，遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)；
世紀(jì)聯(lián)華新鄉(xiāng)店在2007年直接關(guān)門，賣給胖東來，更名胖東來生涯廣場；
2010年沃爾瑪姍姍來遲，又在4年后昏暗歇業(yè)；
那時(shí)刻的胖東來有多受迎接？
主顧說：“除了你，我看不上任何人了。”
為了給其他零售企業(yè)生存空間，胖東來每周二還所有閉店休息。
但在市民強(qiáng)烈要求下，這個(gè)政策又取消了，由于人人周二沒地方去。
甚至新鄉(xiāng)胖東來要撤店時(shí)，新鄉(xiāng)萬人去正門請?jiān)?，求胖東來留下來。
勢頭最盛時(shí)，胖東來在河南擁有30多家門店，8000多名員工，年收入達(dá)70億。
2
反常級(jí)服務(wù)，“嚇壞”客人
胖東來為什么能這么火？
由于他對客人真是反常級(jí)的好，有些服務(wù)好到能“嚇壞”客人。
零售界有句話是，中國超市只分兩種：胖東來和其他超市。
只要進(jìn)入胖東來，你所有的需求他們都市幫你想到。
像一樣平常超市都有購物車和購物籃，胖東來不僅有，而且有七種差別款型的購物車，每種車的用法還會(huì)標(biāo)注，主顧各取所需。
老年人專用款購物車，不僅自帶可供休息的板凳，另有放大鏡，利便老人查閱商品。
若是購物車上的放大鏡用起來不利便，老年人經(jīng)常逛的調(diào)料處也有放大鏡。
在冷凍食物貨架邊放置著知心的手套。
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有容易腐壞需要冷凍的食物，胖東來配有專門的取冰處。
買了海鮮魚類，胖東來配有加工間，免費(fèi)殺魚和洗濯。
欠費(fèi)了或者沒帶手機(jī)，另有免費(fèi)電話可以用。
衛(wèi)生間不僅有成年人使用的馬桶，另有供兒童和嬰兒使用的馬桶。
更有超級(jí)豪華的母嬰室，利便帶孩子的媽媽。
聽說胖東來一個(gè)阛阓的清潔工就多達(dá)500名。清潔工用木屑清潔超市地板，用扇子扇干，保證無水漬防止有人滑倒。
胖東來另有一大特色，即隨處可見的提醒牌，上面的內(nèi)容詳盡得堪稱“妖怪”。
賣保溫杯有保溫杯的準(zhǔn)確用法。
食物該怎么吃，每次吃若干，怎么吃不行、吃后要注重什么、器械怎么用，該注重的所有事項(xiàng)，堪比生涯小百科。
就連賣個(gè)香蕉，都專門配上了色卡，告訴你哪個(gè)顏色味道最好吃。
賣個(gè)褻服，還會(huì)把微生物專家建議放在旁邊。
若是超市以為西瓜還未熟透，直接圍上繩立個(gè)牌，勸你別買，更是胖東來的通例操作。
就是這樣的點(diǎn)滴，讓主顧喜歡到胖東來，不僅是可以知足購物的需求，同時(shí)也是生涯知識(shí)的學(xué)習(xí)。
除此之外，這里的服務(wù)簡直堪稱“反?！?。
稱重職員稱重時(shí)會(huì)幫你盯著買的菜夠不夠新鮮，會(huì)提醒你買的土豆有疤，可以換一個(gè)；
雞蛋自己摔碎了，服務(wù)員會(huì)強(qiáng)烈要求給你換了；
憂郁水果不好吃，直接扒開嘗。
甚至在電玩城抓娃娃機(jī)，只要你舉手示意一下，就有事情職員來幫你擺好，讓你利便抓。
胖東來還執(zhí)行缺貨掛號(hào)，有求必應(yīng)，就算從競爭對手那買來，也不能讓主顧失望。
通常主顧在胖東來有買不到的商品或者緊要需要，可以撥打急購熱線。胖東來賣力在天下舉行信息查詢，盡快采購貨物。
買到器械不滿意也沒關(guān)系，從1999年，胖東來就提出了“不滿意就退貨”的特色服務(wù)。
果盤吃得就剩一塊了說不好吃，直接退。
買了玩具不喜歡，可以上門退貨，至還免費(fèi)贈(zèng)予，真正做到“無理由退貨、無條件退貨”。
在胖東來7日內(nèi)商品調(diào)過價(jià)的，主顧可以找超市退差價(jià)。曾經(jīng)，國際金價(jià)暴跌，在胖東來購置黃金飾品的主顧就享受這個(gè)政策，紛紛前來補(bǔ)領(lǐng)差價(jià)。
胖東來另有100多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，免費(fèi)存車、免費(fèi)打氣、免費(fèi)提供修車工具、免費(fèi)維修、免費(fèi)干洗等，許多服務(wù)，哪怕不消費(fèi)也可以享受。
另有，在胖東來，可以見到這樣的曝光臺(tái)，你投訴了我，我還要獎(jiǎng)勵(lì)你500元投訴獎(jiǎng)。
必須認(rèn)可，零售行業(yè)，極致服務(wù)永遠(yuǎn)是王道，無可挑剔的細(xì)節(jié)，知心到反常的服務(wù)這樣的胖東來，難怪主顧都被慣壞了。
能夠支持這種極致服務(wù)的，不是靠公司多厲害的老板或是多壯大的資金，人才是背后的基本。
3
完虐海底撈，讓員工笑著賣命
胖東來最厲害的是，不光對主顧好到反常，對員工也好到極致！
胖東來一直盛行著一個(gè)故事：
在生鮮區(qū)賣水果很臟的地方，兩個(gè)阿姨，一個(gè)跪在地板上拿著毛巾擦地，一個(gè)拿著扇子扇干，兩小我私家說說笑笑、高高興興。
問是老板要求你們跪在地板上擦地的嗎?他們回答說不是。
那是為什么呢?他們說這樣擦得清潔。
于東來說過：“你給你員工吃草，你將迎來一群羊！你給你員工吃肉，你將迎來一群狼！”
作為一個(gè)四線都會(huì)，河南許昌當(dāng)?shù)氐幕驹氯藶樵?500元左右，而胖東來的下層員工能拿到3000元左右。
從2000年開始于東來就把公司股份分給員工，現(xiàn)在他自己只保留了10%的股份。年底有分紅，哪怕是胖東來的一名保潔員，年收入也高達(dá)四五萬元。
更“反人類”的是，在所有公司都張揚(yáng)996的時(shí)刻，胖東來還劃定所有中高層干部：
1、每周只許事情40小時(shí)；
2、晚上6點(diǎn)后不許加班，捉住一次罰5000。
3、下班必須關(guān)閉手機(jī)，買通一次，罰200。
4、每月必須帶著家人出去旅游一次，每年強(qiáng)制休假20天。
胖東來的極致服務(wù)背后，對給員工的極致福利。把員工釀成小老板，這就是一個(gè)焦點(diǎn)點(diǎn)。
胖東來和海底撈一樣，外面看上去是服務(wù)好，實(shí)際上是壯大的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，特別是通俗伙計(jì)，若何引發(fā)她們的團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)和客戶意識(shí)，是天底下最難的。
老板的第一要義就是復(fù)制出像自己一樣費(fèi)心的人，因此胖東來極致服務(wù)的背后是團(tuán)隊(duì)建設(shè)！
無論是海底撈照樣胖東來，想要學(xué)會(huì)他們的極致品牌忠誠度，就需要練好團(tuán)隊(duì)內(nèi)功！
結(jié)語：
中國零售業(yè)有3000多年歷史，它履歷了一個(gè)貨、場、人的階段進(jìn)化。
以“貨”為本的階段，零售商家以產(chǎn)物為導(dǎo)向，焦點(diǎn)競爭力的是若何拿到貨；以“場”為本的階段，零售商關(guān)注的是若何吸引更多消費(fèi)者；以“人”為本的階段，是消費(fèi)觀念發(fā)生改變的買方經(jīng)濟(jì)時(shí)代，零售企業(yè)焦點(diǎn)競爭力是服務(wù)。
一位豫東縣城超市人士曾帶隊(duì)前往許昌學(xué)習(xí)胖東來，曾說過，從價(jià)錢來說胖東來的商品并不廉價(jià)，但在細(xì)節(jié)上很照顧主顧，這是購物體驗(yàn)中的附加價(jià)值。
而胖東來在員工福利上，看似支出過大，但人為最高的時(shí)刻，成本卻是最低，通過服務(wù)好員工，可以倒逼服務(wù)主顧。
胖東來樂成的基因很簡單，無非是：你把別人當(dāng)小我私家，別人才能把你當(dāng)回事。
服務(wù)的本質(zhì)是以人為本，無論是服務(wù)的人照樣被服務(wù)的人，兩方面都要做到極致，就會(huì)有極致的用戶忠誠度。
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