摘要：
羅永浩賣(mài)花“翻車”，自掏100多萬(wàn)賠償粉絲羅永浩又“翻車”了。在5月15日的直播中，他推薦了一家鮮花電商“花點(diǎn)時(shí)間”的玫瑰，希望粉絲能過(guò)個(gè)甜蜜的520。沒(méi)想到用戶在5月20日收到貨... 羅永浩賣(mài)花“翻車”，自掏100多萬(wàn)賠償粉絲
羅永浩又“翻車”了。
在5月15日的直播中，他推薦了一家鮮花電商“花點(diǎn)時(shí)間”的玫瑰，希望粉絲能過(guò)個(gè)甜蜜的520。
沒(méi)想到用戶在5月20日收到貨后，發(fā)現(xiàn)玫瑰出現(xiàn)了比較嚴(yán)重的蔫萎現(xiàn)象，大失所望，于是紛紛涌向微博投訴。
羅永浩發(fā)現(xiàn)爛花事件后當(dāng)場(chǎng)發(fā)火，他把投訴的微博全部轉(zhuǎn)發(fā)一遍，向用戶道歉，并表示給大家一個(gè)交代。最后，他還把當(dāng)年砸西門(mén)子的事件搬出來(lái)，暗示替消費(fèi)者維權(quán)是老羅的一貫作風(fēng)，請(qǐng)大家放心。
20日晚上7點(diǎn)35分，他轉(zhuǎn)發(fā)完最后一條投訴微博，8點(diǎn)28分就迅速給出了交代：
1、通過(guò)直播協(xié)議，要求“花點(diǎn)時(shí)間”全額退款給消費(fèi)者；
2、為了彌補(bǔ)大家520的遺憾，羅永浩自掏腰包按原價(jià)額外補(bǔ)償一份現(xiàn)金給消費(fèi)者，總值約100多萬(wàn)人民幣；
3、今后選品將更加嚴(yán)苛，為容易出質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品設(shè)計(jì)額外賠償措施，倒逼品牌更加重視消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。
中國(guó)電商經(jīng)過(guò)20多年發(fā)展，幾乎每個(gè)消費(fèi)者都遇到過(guò)不好的購(gòu)物體驗(yàn)。對(duì)他們來(lái)說(shuō)質(zhì)量問(wèn)題并不是毀天滅地的大事，關(guān)鍵問(wèn)題在于自己是否被尊重、出了問(wèn)題怎么解決。
這份誠(chéng)意滿滿的解決方案一出來(lái)，立即得到了消費(fèi)者的認(rèn)同。
有的說(shuō)：“出問(wèn)題出來(lái)解決是應(yīng)該的。但是像羅老師這樣體面的還真沒(méi)幾個(gè)。”
還有的回復(fù)：“花店的退款我收到了，但老羅的補(bǔ)償我不要，老羅繼續(xù)加油！”
羅永浩的聲明發(fā)布3個(gè)小時(shí)后，“花點(diǎn)時(shí)間”CEO朱月怡也在微博上做出了回應(yīng)：向大家道歉，向羅永浩的“警鐘”致謝，除100%退款外，再追加一份同等現(xiàn)金補(bǔ)償。
毫無(wú)疑問(wèn)，兩方同心，其利斷金，“賣(mài)花翻車”事件完美解決。
羅永浩給電商直播樹(shù)立了一道標(biāo)桿
對(duì)于直播“翻車”，羅永浩曾在微博中表示“車翻得越狠，人設(shè)站得越穩(wěn)”。原因很簡(jiǎn)單，“翻車”看似是有失誤，但是因?yàn)榱_永浩的誠(chéng)懇和及時(shí)補(bǔ)救，他給粉絲們留下了深刻的正面印象——他并不是一個(gè)追求眼前利益的主播，而是更看重粉絲長(zhǎng)期的購(gòu)物體驗(yàn)。
在羅永浩的運(yùn)籌下，這起“賣(mài)花翻車”事件很有可能會(huì)給直播界樹(shù)立一個(gè)標(biāo)桿。
首先，主播攬責(zé)制度
這起賣(mài)花事件由三方主體組成：主播、品牌方、消費(fèi)者。他們之間的邏輯關(guān)系是這樣的：品牌方花錢(qián)請(qǐng)羅永浩直播推薦，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之后收到爛花。如果花有問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)該找花店追責(zé)，因?yàn)榛ㄊ撬N售的，而羅永浩相當(dāng)于一個(gè)廣告代言人的身份。
法律規(guī)定，只要代言人沒(méi)有虛假宣傳、違法宣傳，那么他就不必承擔(dān)質(zhì)量問(wèn)題的連帶責(zé)任。也就是說(shuō)，羅永浩并沒(méi)有法理賠償責(zé)任，道德上的道歉已經(jīng)足夠。
我們看到，羅永浩并沒(méi)有執(zhí)行這個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)，而是主動(dòng)承擔(dān)了額外責(zé)任。為了彌補(bǔ)消費(fèi)者的遺憾，他甚至在爭(zhēng)取全額退款的基礎(chǔ)上，還自費(fèi)100多萬(wàn)給消費(fèi)者額外賠償。
一般來(lái)說(shuō)，錢(qián)進(jìn)了主播的口袋很難再出來(lái)，而羅永浩卻這樣開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)主播代言賠償?shù)南群?，這就為直播界樹(shù)立的一個(gè)標(biāo)桿——主播應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更多的帶貨責(zé)任。
其次，敢為消費(fèi)者維權(quán)的主播才是好客服
售后客服是網(wǎng)購(gòu)的重要一環(huán)，在這起“翻車”事件中，消費(fèi)者大面積投訴后，第一個(gè)站出來(lái)的“客服”是誰(shuí)？是羅永浩。
他不厭其煩地將每條投訴微博轉(zhuǎn)發(fā)到自己的微博平臺(tái)，給消費(fèi)者吃下一顆定心丸。說(shuō)句玩笑話，羅永浩微博有1600多萬(wàn)粉絲，隨便發(fā)條廣告都收入不菲，但他卻寧愿將這份價(jià)值用來(lái)給消費(fèi)者當(dāng)客服。
在羅永浩的致歉聲明中，他多少表示“非常不安，無(wú)比愧疚”。他的道歉無(wú)形中將事件的負(fù)面影響放大了，這對(duì)他的主播形象并不是什么好事，但他卻失之東隅收之桑榆，在粉絲心目中樹(shù)立了一個(gè)金牌客服的形象。
大概從此以后，我們判斷主播靠不靠譜，就可以看他是否愿意站出來(lái)為消費(fèi)者維權(quán)了。
最后，主播也需要大局觀
我認(rèn)為，羅永浩在這起“翻車”事件中表現(xiàn)出了一種大局觀。他在微博上的道歉、賠償，以及適當(dāng)搬出當(dāng)年的砸冰箱事件，做得有理有節(jié)，給品牌方留下了足夠的回旋余地。換句話說(shuō)，羅永浩這次的積極表現(xiàn)，拉動(dòng)品牌方一起解決問(wèn)題，既給了消費(fèi)者滿意答復(fù)，又保護(hù)了花點(diǎn)時(shí)間的品牌。
為什么這么說(shuō)？
我舉個(gè)例子，有一次一個(gè)品牌給到某主播的產(chǎn)品不是最低價(jià)格，該主播立即發(fā)動(dòng)粉絲涌向該品牌旗艦店退貨+差評(píng)。很明顯，這種快意恩仇雖然來(lái)得直接，但并不是解決問(wèn)題的最好方式。最后，消費(fèi)者不一定得到了最滿意答復(fù)，同時(shí)還給品牌方帶來(lái)了不對(duì)等的損失。
羅永浩的這種大局觀贏得了涉事品牌的尊敬，花點(diǎn)時(shí)間公開(kāi)表示：“跟老羅說(shuō)一聲抱歉，讓您費(fèi)心了！”
羅永浩擔(dān)責(zé)背后，是文人的體面與職業(yè)風(fēng)骨
羅永浩道歉后，作家李海鵬等人站出來(lái)力挺羅永浩。中國(guó)傳統(tǒng)文化有個(gè)陋習(xí)就是自古鄙視文人從商，在我看來(lái)，正是羅永浩的勇敢擔(dān)責(zé)捍衛(wèi)了文人從商的體面，文人隊(duì)伍才做出了積極回應(yīng)。
作為中國(guó)網(wǎng)紅界的文人，羅永浩從小的夢(mèng)想就是當(dāng)一個(gè)作家，經(jīng)常在一些地方刊物上發(fā)表小說(shuō)、詩(shī)歌、散文。2006年7月，羅永浩創(chuàng)建牛博網(wǎng)。憑著多年積累的人脈，他邀請(qǐng)了一大批作家入駐。這些人包括但不局限于：韓寒、連岳、柴靜、梁文道、王小山、慕容雪村等等。
做主播后，羅永浩將文人體面和風(fēng)骨帶入到行業(yè)中，多次將消費(fèi)者利益、廠商利益放在個(gè)人利益之上。
4月5日，羅永浩第一次帶貨“翻車”，用戶收到信良記小龍蝦后吐槽小龍蝦日期不新鮮、發(fā)貨慢。在羅永浩的推動(dòng)下，信良記站出來(lái)解決問(wèn)題：首先解釋小龍蝦主產(chǎn)季是每年5-8月，調(diào)味小龍蝦通過(guò)液氮低溫速凍，就像凍牛排一樣，保質(zhì)期有18個(gè)月，完全符合安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；其次，加班加點(diǎn)，承諾3天全部發(fā)出訂單，每個(gè)消費(fèi)者補(bǔ)償通用消費(fèi)券。
沒(méi)過(guò)多久，羅永浩再次“翻車”，將某品牌蝴蝶酥買(mǎi)兩盒發(fā)兩盒說(shuō)成買(mǎi)兩盒發(fā)三盒，將某品牌洗潔精23.9元兩瓶，寫(xiě)成了9.9兩瓶。他大筆一揮，按“翻車價(jià)”賣(mài)，差價(jià)由他本人補(bǔ)。
這樣的“翻車”事件出現(xiàn)在羅永浩的直播間，而他卻說(shuō)：如果直播翻車，大家不要罵我們，大家應(yīng)該鼓勵(lì)我們翻車，因?yàn)槲覀兠看畏?，?gòu)買(mǎi)相應(yīng)產(chǎn)品的消費(fèi)者都會(huì)獲得很多（額外補(bǔ)償）利益。
一個(gè)文人主播利他主義的用心良苦可見(jiàn)一斑，難怪他的粉絲紛紛豎起大拇指：“羅哥真是體面得可怕！”
自從羅永浩進(jìn)入電商直播領(lǐng)域，他就將體面主義帶入了這個(gè)行業(yè)，為解決這個(gè)行業(yè)的問(wèn)題貢獻(xiàn)出一個(gè)更高的標(biāo)桿。就像他所說(shuō)的車翻越狠人設(shè)越穩(wěn)，看似失誤的背后，實(shí)際上都是他在憑自己的良心扳回?cái)【帧？傊辛肆_永浩，直播界更有人情味了。
